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關于在全省道路運輸系統繼續開展創群眾滿意客運站活動的通知

【2012-3-31 11:16:52】  【作者: 】【閱讀: 7252 次】 【關 閉
    
各市州交通運輸局,省道路運輸管理局:
    為推動創“群眾滿意客運站”活動的深入開展,規范客運站經營行為,提高服務質量,提升文明服務形象,根據《湖南省交通運輸廳2012年度重點工作責任分解落實方案》(湘交辦〔2012〕57號)和《關于組織參加湖南省服務行業勞動競賽的通知》(湘交工會〔2011〕587號)文件精神,省廳制定了《全省道路運輸系統繼續開展創“群眾滿意客運站”活動方案》,現印發給你們,請遵照執行。
 
附件:全省道路運輸系統繼續開展創“群眾滿意客運站”活動方案
                                                                                               
                                                                                       二○一二年三月二十六日
附件:
                          全省道路運輸系統繼續開展創“群眾滿意客運站”活動方案
    道路旅客運輸客運站(以下簡稱“客運站”)是道路運輸的重要節點,是旅客集散中心,是傳播先進企業文化和展示交通職工“愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的文明窗口,在道路旅客運輸市場中的地位和作用極其重要。為了積極配合交通運輸部開展交通文明行業建設活動,加強客運站管理,積極引導客運站經營者誠信經營,促進客運站完善硬件設施、提升服務質量、規范經營管理、優美服務環境、開展文化建設以及倡導管理創新,維護旅客和客運經營者的合法權益,更好地為社會提供安全、便捷、優質的運輸服務,促進道路運輸又好又快發展,根據國家有關法規和交通運輸部有關規定,結合我省道路運輸市場實際,決定繼續在全省道路運輸系統開展創“群眾滿意客運站”活動。
一、指導思想
    深入貫徹落實《中華人民共和國道路運輸條例》、《湖南省道路運輸條例》和交通運輸部《道路旅客運輸及客運站管理規定》、《汽車客運站安全生產規范》以及《湖南省道路客運站服務規范(試行)》(湘運管站場發〔2011〕133號)等法規、規章,結合客運站質量信譽考核和服務質量等級核定工作,促進創“群眾滿意客運站”活動開展。著力提高客運站服務質量,規范客運站經營管理,打造企業服務品牌,樹立行業文明窗口,創建一大批群眾滿意的客運站。
二、活動內容與工作目標
  (一)宣傳開展以“群眾滿意”為服務宗旨的創先爭優活動,促進全省客運站認真執行《湖南省道路客運站服務規范(試行)》,公開對社會承諾,創建讓旅客滿意、經營者滿意、社會滿意和政府滿意的客運站。
  (二)按照客運站申報、機構審核、旅客和經營者投票的程序,在2012年、2013年分別評選兩批“群眾滿意客運站”(2011年已經評選出一批)。通過三年活動時間,促進我省等級客運站全面提升服務質量,規范經營管理,在我省創建一大批群眾滿意客運站。
  (三)推動我省客運站質量信譽考核工作持續有效地開展。機構審核結合客運站質量信譽考核工作,同步進行。
  (四)在創建“群眾滿意客運站”的同時,評選一批“優秀客運站站長”和“明星服務班組”。
  (五)對已入選的 “群眾滿意客運站”進行跟蹤記錄和抽查回訪,并結合當年客運站質量信譽考核工作進行復核,對當年公布的上年度質量信譽考核結果達不到AAA的,予以摘牌。
三、活動組織
  (一)省級機構和職責:
  1. 省廳成立湖南省創“群眾滿意客運站”活動領導小組
  組  長:胡建新    省交通運輸廳副廳長
  副組長:陳永平    省交通運輸工會主任
  成   員:王躍明     廳政策法規處處長
  羅  可    廳綜合交通運輸管理處處長
  李建斌    廳安全監督處處長
  王志強    省交通運輸工會副主任
  彭建濤    廳綜合交通運輸管理處副處長
  譚衡鳴    省道路運輸管理局局長
  張智勇    省道路運輸管理局黨委書記
  張新龍    省道路運輸管理局工會主席
 領導小組下設創建活動辦公室(辦公室設在省道路運輸管理局),譚衡鳴兼任辦公室主任,彭建濤、張新龍兼副主任。
 2. 承辦單位
  湖南省道路運輸管理局
  湖南省交通運輸工會
  湖南省道路運輸協會
  省級機構負責全省創建活動的組織實施。
 (二)市級機構和職責
  各市州交通運輸局、運管處(局)要參照省廳模式成立專門的領導小組和工作機構,負責轄區創建活動的具體實施,組織對申報單位進行初審。
 (三)縣級機構和職責
  縣(市)交通運輸局、運管所成立專門機構,負責轄區創建活動的具體實施,負責對申報單位進行日常考核(調查問卷見附件1、2)。其中申報單位被派駐了道路運輸管理機構駐客運站辦公室(簡稱駐站辦)的,由駐站辦具體負責所駐申報單位的日常考核。
四、申報對象和標準
  (一)交通運輸部《汽車客運站級別劃分與建設要求》規定的五級以上、經道路運輸管理機構許可的客運站。
  (二)上年度客運站質量信譽考核結果初步評定為AAA,“群眾滿意客運站”授牌以后,每年質量信譽考核結果將作為“群眾滿意客運站”摘牌與否的重要依據。
  (三)通過對旅客、客運經營者等現場問卷調查,群眾滿意率每月調查結果原則上保持在80%以上。
  (四)結合對客運站開通網絡投票和網上問卷滿意率調查,最后綜合評分在優良等級(不低于80分)。
  (五)在已入選“群眾滿意客運站”的客運站中,擇優選取10個左右服務班組和10位左右客運站站長(或書記、副站長)分別授予 “明星服務班組”、“優秀客運站站長”稱號。
五、活動時間
  創建活動時間從2010年開始到2012年結束,為期三年。評選活動每年一次,考核周期為每年的1月1日至12月31日,考核工作期為次年的3月至10月。
六、評審結果公示和獎懲
  (一)對入選的“群眾滿意客運站”授牌,對入選的“優秀客運站站長”和“明星服務班組”頒發獎牌和證書,獲獎者名單將以文件形式予以公布,并在湖南運管網、湖南道路運輸政研網和《湖南運管》雜志進行公布。
  (二)對入選的“群眾滿意客運站”,根據企業申報,優先安排提質改造建設計劃和提質改造省補助資金。
  (三)對入選的“群眾滿意客運站”,優先安排新增班線。
  (四)對已授予“群眾滿意客運站”的單位,如果當年對上年度質量信譽考核的結果達不到AAA的,予以摘牌,牌匾由市州運管處(局)收回。
七、實施步驟
  第一階段:申報階段(每年3月)。主要任務為:企業根據創建結果,確定自己是否具備申報“群眾滿意客運站”條件,在具備條件情況下,向本地區道路運輸管理機構提出申請。
  申請單位須認真填寫湖南省創“群眾滿意客運站”推薦審批表》(見附件5),并撰寫本單位創“群眾滿意客運站”總結材料,主要介紹安全管理、服務質量、經營管理、社會責任、特色服務和社會榮譽等內容,字數不低于1000字,同時可提供車站風采等照片和近三年縣級及以上政府、交通運輸主管部門和道路運輸行業管理機構頒發的獎勵證書和獎牌復印件或照片。另外推薦一名負責人(包括正副站長、書記)參加“優秀客運站站長”評選,推薦一個班組參加“明星服務班組”評選,并填寫推薦審批表(見附件6、7),撰寫負責人和服務班組的介紹材料。所有材料幅面尺寸統一按A4(297mm×210mm)裝幀成冊。報送書面材料同時,請報送電子文檔,電子郵箱為[email protected]
  第二階段:初審階段(每年4月至6月)。主要任務為:縣級、市級道路運輸管理機構及市級交通運輸局對轄區內車站申報“群眾滿意客運站”資料進行審查,結合質量信譽考核工作進行現場檢查,確認申報資格后簽字蓋章,報送省級活動領導小組辦公室。縣(市)運管所(含駐站辦)須將日常考核情況作為申報材料附件一并上報。
  第三階段:終審階段(每年7月至8月)。省級領導小組辦公室對各市州道路運輸管理機構上報申報“群眾滿意客運站”的單位在網上公布,并開通網絡投票。
省領導小組辦公室對申報“群眾滿意客運站”的單位分項得分進行加權匯總,確定“群眾滿意客運站”名單,并根據上報材料和掌握的實際情況,評議確定“優秀客運站站長”和“明星服務班組”的名單。
  第四階段:公示表彰階段(每年9月至10月)。舉行頒獎活動,對達標的“群眾滿意客運站”頒發獎牌,“優秀客運站站長”和“明星服務班組”頒發獎牌和證書。獲獎者名單將在湖南運管網、湖南道路運輸政研網和《湖南運管》雜志進行公布。
八、工作要求
  (一)創“群眾滿意客運站”活動歷時三年,時間長、影響面廣,各市州交通運輸局、運管處(局)要及時將文件內容通知縣(市)運管所(含駐站辦)和轄區內道路客運站,各相關單位要按照方案要求,認真學習,積極籌備,精心組織,努力營造開拓進取、求真務實、爭先創優、爭創一流的良好氛圍,盡快使全省道路客運站在規定時間內達到“群眾滿意客運站”的要求。
  (二)各級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要制定本地區創“群眾滿意客運站”活動具體方案,要有領導抓,有機構和人員專門負責,并及時將創建活動方案向當地政府、交通運輸主管領導匯報,要把此次活動作為道路運輸行業文明建設的重要內容,滿腔熱情,積極投入。同時要堅持平時考核與評審考核相結合,縣級道路運輸管理機構或駐站辦要認真做好平時考核工作,為評審考核做好基礎工作。
  (三)客運站經營者應以此次創建活動為契機,下大力氣全面改善客運站面貌。要在硬件設施、站內秩序、站容站貌、車容車貌和服務舉措等方面加大力度,創造良好的服務環境和生產秩序。要積極開展崗位練兵活動,組織服務質量評先活動,培養出眾多高質量的“服務明星”和“明星班組”。客運站的全體員工要成為旅客的安全員、導游員、服務員和宣傳員,為樹立行業文明窗口做出努力。
  (四)駐站辦要加強所駐客運站的行業監管、活動推進工作。從2012年3月起,已入選的和正申報的“群眾滿意客運站”,駐站辦要每月開展一次群眾滿意率調查工作,并在每月25日前將調查結果報送市州運管處(局),由市州交通運輸主管部門組織市州運管處(局)審核后報省活動領導小組辦公室(見附件4),其中每月回收滿意率調查問卷一級站不低于30份,二級站不低于20份。無駐站辦的客運站由縣級道路運輸管理機構負責調查上報。
九、聯系方式
  申報材料請寄:湖南省道路運輸管理局站場管理科
  郵政編碼:410011
  聯系電話:0731-82582248,82582251
  傳    真:(0731)82239714
  聯 系 人:甘艷  尹瑩
 
附件:
1.道路客運站群眾滿意率問卷調查(旅客)
2.道路客運站群眾滿意率問卷調查(經營者和司乘人員)
3.道路客運站滿意率問卷調查結果匯總表
4.湖南省創“群眾滿意客運站”最后得分計算表
5.湖南省創“群眾滿意客運站”推薦審批表
6.湖南省創“明星服務班組”推薦審批表
7.湖南省創“優秀客運站站長”推薦審批表
 
 
 
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