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關于開展湖南省2016年“群眾滿意客運站”暗訪調查專項活動的通知

【2016-7-28 9:38:27】  【作者: 】【閱讀: 4118 次】 【關 閉
    
湘運管站場發〔2016〕17號
 
關于開展湖南省2016年“群眾滿意客運站”
暗訪調查專項活動的通知
 
各市州運管處(局):
現將《湖南省2016年“群眾滿意客運站”暗訪調查專項活動方案》隨文印發給你們,請認真組織學習并貫徹實施,推動全省客運站服務水平提升不斷取得新實效。
 
附件:湖南省2016年“群眾滿意客運站”暗訪調查專項活動方案
 
湖南省道路運輸管理局
2016年2月4日
 
 
湖南省2016年“群眾滿意
客運站”暗訪調查專項活動方案
 
一、調查范圍
(一)已通過“群眾滿意客運站”達標考核單位123個(含摘牌的3個站,不含已關閉的6個站),作為復核單位。
(二)2011年至2015年建成投入使用,暫未申報“群眾滿意客運站”達標考核的客運站11個,作為2016年初核單位。
被考核單位名單見附件1。
二、調查時間
2016年1月至2016年12月間,調查活動分3期安排,時間段分別為1至4月、5月至8月、9至12月。
三、調查內容
“群眾滿意客運站”暗訪調查考核內容包括服務質量、管理情況、設施設備、滿意率問卷調查等環節。具體考核內容見附件2、3、4。
按照《湖南省群眾滿意客運站暗訪考核計分表》(附件2)進行考核計分,考核總分1000分,一級站900分以上合格,二級站850分以上合格,三級站800分以上合格。同時增設加分項目、扣分項目和一票否決項目,加減分情況計入考核總得分。
四、  調查方法
(一)省局采取政府購買服務方式,委托專業調查隊按照本方案開展“湖南省群眾滿意客運站暗訪調查”工作。
(二)暗訪調查結束后,省局將根據專業調查隊的暗訪調查記錄表、暗訪內容計分情況表、暗訪影像、圖片集以及暗訪分析報告確定考核結果。
五、調查考核結果運用
每個調查期末,省局發文總結通報本期暗訪調查考核結果,并在年末召開總結大會。
(一)每個調查期的總結通報
對每個調查期暗訪調查考核結果進行排名,對排名前5位的客運站以及所在市州道路運輸管理機構進行通報表揚,給予嘉獎。
對1個調查期暗訪調查考核結果不合格的,以及1個調查期暗訪調查考核結果在全省最后5名的進行通報批評。
(二)全年的總結通報
1、出現下面條件之一的為2016年“群眾滿意客運站”達標考核不合格單位。
(1)2個調查期的暗訪考核結果不合格。
(2)第1、2個調查期的暗訪考核結果合格,第3個調查期不合格,將3個調查期的暗訪考核結果按30%、30%、40%的比例進行加權平均,最后結果不合格。
(3)有一票否決項目。
2、對2016年“群眾滿意客運站”達標考核合格單位進行通報表揚,對初核合格的“群眾滿意客運站”授予牌匾。
3、對所管轄地被考核的客運站2016年“群眾滿意客運站”達標考核全部合格的,年終對該市州道路運輸管理機構給予嘉獎。
4、對2016年“群眾滿意客運站”達標考核不合格的,以及排名靠后的,分別采取以下措施:
(1)對前2個調查期暗訪考核均不合格的,當年不再對該部分客運站進行暗訪調查,要求該客運站進行全面整改,次年再進行達標考核。
(2)人員追責:2個調查期暗訪調查考核不合格的,以及2個調查期暗訪調查考核結果排名在全省最后5名的,對被考核客運站負責人、被考核客運站所屬法人單位分管領導、市州運管機構分管領導進行誡勉談話。
(三)各市州的2016年“群眾滿意客運站”達標考核情況,納入省政府對各市州交通運輸工作的目標管理考核以及省局對各市州道路運輸工作的目標管理考核內容。
六、調查工作要求
(一)學習方案,確保考核工作取得成效。
2016年省局委托專業調查隊開展暗訪調查,是行業管理工作的一次創新。各市州運管機構要組織相關單位認真學習本方案,充分認識2016年“群眾滿意客運站”達標考核的特殊性、重要性和緊迫性,將“群眾滿意客運站”達標考核作為改進提升道路運輸服務水平和質量的長期重要抓手,強化組織領導,制定有力措施,突出責任落實,確保工作取得成效。
(二)執行標準,創建群眾滿意車站。
2015年10月12日,湖南省《汽車客運站建設管理導則》和《汽車客運站服務規范》已經由省質量技術監督局批準,作為我省道路運輸行業首個地方標準正式發布實施。兩項標準立足湖南實際,突出以人為本,主動適應道路運輸轉型升級新要求,致力推動汽車客運站實現建設標準化、管理科學化、信息智能化和服務規范化,大力提升汽車客運站規范管理和服務水平。兩項標準實用性強,并具有適當的前瞻性。省局已按各市州道路運輸管理機構上報需求數量將標準文本發到各市州。各級道路運輸管理機構、運輸企業和客運站要認真學習并認真貫徹執行兩項標準,對照兩項標準查差距、補短板,積極推動客運站開展提質改造,下大力氣改善硬件設施,提升客運站服務水平。
2016年中國道路運輸協會將舉辦全國客運站站務競賽。各客運站要針對“群眾滿意客運站”要求,積極開展崗位練兵活動,培養出道路運輸行業高質量的“服務明星”和“明星班組”。客運站的全體員工要成為旅客的安全員、導游員、服務員和宣傳員,為樹立行業文明窗口做出努力。
(三)積極迎檢,尊重調查機構。
省局委托的專業調查隊有相應專業技術和嚴格紀律要求,其最終目的是為了客觀公正、統一規范地完成調查任務,取得真實數據,達到強力推進全省汽車客運站大力提升服務質量的效果。各相關單位要擺正心態,精心準備,積極迎檢,不跟蹤、不干涉、不阻撓調查隊的工作,如果有類似事情發生,省局將視情節嚴重給予扣分直至一票否決的處理。
 
 
 
附件:1.2016年“群眾滿意客運站”達標考核單位名錄;
2.湖南省“群眾滿意客運站”暗訪考核計分表;
3.湖南省汽車客運站群眾滿意率問卷調查(旅客)、(經營者和司乘人員)。
 
 
 
 
附件1
2016年“群眾滿意客運站”達標考核名錄
市州
一級站
二級站
 
已評群眾滿意客運站
 
長沙
(6個)
長沙市汽車東站(2012年)
寧鄉縣東城汽車站(2013年)
 
長沙市燕坡汽車站(2013年)
長沙縣星沙汽車站(2014年)
 
瀏陽市汽車西站(2013年)
寧鄉縣白馬橋汽車站(2015年)
 
株洲
(6個)
攸縣汽車中心站(2011年)
炎陵縣汽車中心站(2012年)
 
株洲市汽車中心站(2012年)
茶陵縣汽車站(2012年)
 
 
株洲市汽車站(2013年)
 
 
醴陵市汽車站(2015年)
 
湘潭
(5個)
湘潭市汽車站(2012年)
韶山市汽車站(2012年)
 
湘潭市汽車西站(2013年)
湘潭縣汽車站(2014年)
 
 
湘鄉市汽車站(2015年)
 
衡陽
(11個)
衡陽市中心汽車站(2013年)
常寧市汽車站(2011年)
 
衡陽市華新汽車站(2013年)
衡南縣云集汽車站(2012年)
 
衡陽市酃湖汽車站(2013年)(2015年摘牌,重新考核)
南岳區汽車站(2013年)
 
衡東縣汽車站(2015年年)
衡山縣汽車站(2014年)
 
 
祁東縣汽車站(2014年)
 
 
衡陽縣汽車站(2014年)
 
 
耒陽市中心汽車站(2015年)
 
邵陽
(15個)
邵陽市汽車東站(2011年)
洞口縣城東汽車站(2011年)
 
邵東縣汽車西站(2011年)
新寧縣汽車西站(2011年)
 
洞口縣汽車總站(2012年)
武岡市汽車東站(2011年)
 
邵陽市汽車北站(2013年)
隆回縣汽車西站(2012年)
 
邵陽縣塘渡口汽車站(2013年)
隆回縣汽車東站(2012年)
 
邵陽市汽車南站(2014年)
城步縣汽車北站(2012年)
 
 
武岡市汽車西站(2013年)
 
一級站
二級站
二級站
岳陽
(8個)
岳陽市洞庭汽車站(2011年)
平江縣天岳汽車客運站(2012年)
 
岳陽市汽車站(2011年)
華容縣中心汽車站(2012年)
 
 
湘陰縣高嶺汽車站(2013年)
 
 
臨湘市長安汽車站(2013年)
 
 
岳陽聯運汽車站(2014年)
 
 
岳陽縣城南汽車站(2015年)
 
常德
(9個)
常德市汽車總站(2011年)
津市汽車站(2013年)
 
常德市柳葉湖汽車站(2011年)
澧縣汽車站(2013年)
 
常德市常南汽車總站(2011年)
 
 
桃源縣黃花井汽車站(2012年)
 
 
漢壽縣汽車站(2014年)
 
 
臨澧縣安福汽車站(2014年)
 
 
安鄉子龍汽車站(2015年年)
 
 
張家界
(3個)
張家界市中心汽車站(2013年)
慈利縣萬福汽車站(2013年)
 
 
武陵源區汽車站(2015年)
 
益陽
(8個)
益陽市赫山汽車站(2011年)
益陽市資陽汽車站(2013年)
 
益陽市朝陽汽車站(2013年)
南縣興盛汽車站(2013年)
 
 
安化縣汽車站(2014年)
 
 
桃江縣灰山港汽車站(2015年)
 
 
安化縣梅城汽車站(2015年)
 
 
桃江縣汽車站(2015年)
 
郴州
(12個)
郴州天龍汽車站(2011年)
嘉禾縣汽車站(2011年)
 
郴州汽車西站(2014年)
資興市汽車總站(2012年)
 
 
宜章縣汽車站(2012年)
 
 
安仁縣汽車站(2013年)
 
 
桂東縣汽車站(2013年)
 
 
汝城縣汽車站(2014年)
 
 
桂陽縣駿馬亭汽車站(2015年)
 
一級站
二級站
 
 
永興縣金都汽車站(2015年)
 
 
臨武縣東塔汽車站(2015年)
 
 
嘉禾縣金田汽車站(2015年)
 
永州
(12個)
永州市汽車站(2011年)
雙牌縣汽車站(2011年)
 
道縣道州汽車北站(2012年)
江華縣汽車站(2012年)
 
寧遠汽車總站(2013年)
藍山縣公用型汽車站(2014年)
 
零陵汽車站(2013年)
寧遠縣汽車站(2014年)
 (2015年摘牌,重新考核)
 
 
祁陽縣汽車總站(2014年)
 
 
藍山縣汽車站(2015年)
 
 
江永縣汽車站(2015年)
 
 
永州市冷水灘鳳凰園汽車站(2015年)
 
懷化
(13個)
懷化市汽車南站(2011年)
靖州縣汽車站(2011年)
 
懷化市汽車東站(2011年)
通道縣汽車站(2011年)
 
沅陵縣汽車站(2011年)
懷化市汽車西站(2012年)
 
沅陵縣汽車南站(2015年)
新晃縣汽車站(2012年)
 
 
洪江市黔城汽車站(2013年)
 
 
沅陵縣五強溪汽車站(2013年)
 
 
芷江縣汽車站(2015年)
 
婁底
(7個)
婁底市汽車南站(2011年)
冷水江市金竹汽車站(2011年)
 
婁底市汽車站(2011年)
雙峰縣汽車西站(2012年)
 
 
新化縣汽車西站(2013年)
 
 
漣源市汽車站(2015年)
 
 
新化縣梅苑汽車站(2015年)
 
湘西
(8個)
吉首市西口汽車站(2014年)
花垣縣汽車站(2011年)
 
 
鳳凰縣汽車站(2011年)
 
 
瀘溪縣汽車站(2012年)
 
 
古丈縣汽車站(2013年)
 
一級站
二級站
 
 
龍山縣汽車站(2014年)
 
 
永順縣汽車站(2014年)
 
 
保靖縣汽車站(2015年)
 
補充三級站4個
 
隆回縣南岳廟汽車站(2014年)
隆回縣金石橋汽車站(2015年)
沅陵縣官莊汽車站(2011年)
洪江區汽車站(2015年)
 
2011年至2015年建成投入使用暫未申報“群眾滿意客運站”達標考核的客運站匯總
 
序號
客運站名稱
核定站級
省局核定站級文號
 
1
宜章百通汽車站
二級
湘運管站場發[2011]65號
 
2
瀏陽關口汽車站
二級
湘運管站場發[2012]81號
 
3
株洲縣客運中心站
二級
湘運管站場發[2014]31號
 
4
新田縣汽車站
二級
湘運管站場發[2015]15號
 
5
常德西湖汽車站
二級
湘運管站場發[2015]21號
 
6
醴陵市汽車中心站(原醴陵立山站)
二級
湘運管站場發[2015]69號
 
7
郴州城際大巴客運站
一級
湘運管站場發[2015]96號
 
8
長沙湘江新區綜合交通樞紐
一級
湘運管站場發[2015]109號
 
9
常德祝豐汽車站
二級
湘運管站場發[2015]116號
 
10
武岡汽車北站
一級
湘運管站場發[2015]131號
 
11
長沙汽車南站臨時過渡站
一級
湘運管站場發[2016]2號
 
                 

附件2                           
湖南省群眾滿意客運站暗訪考核計分標準
被考核單位:                                                   考核時間:
考核
項目
考核要求
指標
代碼
分值
評分辦法
站前廣場及車站周邊(30分)
站前廣場(或旅客進站口周邊)、車輛進出口環境整潔,秩序好,不影響車站文明形象。
1
20
交通秩序差、衛生條件差以至于破壞車站文明形象每項扣5分,無城市公共交通、出租車停靠點引導標識各扣5分。
主站房站名清晰可見,無筆畫缺損,沒有商業門面、廣告遮擋、混淆。
2
10
站名不清晰扣10分
停車坪
 
車輛安全例檢場所
(45分)
車輛安全例檢工作正常開展。
3
10
安全例檢人員不在崗扣10分。
設置明顯的車輛通行指示標志,正確引導客車進場
5
無明顯車輛通行指示標志扣5分
例檢場所有安全例檢流程圖示。
5
無圖示扣5分
例檢場所地面堅實、平整,有頂棚防淋防曬,通風、采光良好
20
地面不平整、陰暗每項扣5分,無頂棚扣10分。
安檢地溝整潔、無堆積物、無積水。
5
地溝不整潔扣5分
綜合管理(80分)
車輛進站口與出站口分設。
4
 
車輛進出站口不分設扣10分。
有交通流向標識,有車輛分區停放標線和標志(如辦公車輛、分類班車)
5
15
標線標志不清晰扣10分,分區不明確扣5分。
車輛按標志標線停放有序,如果車輛不規范停車有管理員督導。
6
15
停放無序扣15分,停放無序但有管理員及時糾正不扣分。
車坪清潔平整,無堆積物、明顯積水。
7
20
車坪不整潔,多處垃圾扣20分,有明顯垃圾、有明顯堆積物、積水各扣6分
無面向車輛備班區、發車區開放的商業門面,如果有駕校訓練場、維修門店,須與車輛備班區和發車區有效隔離。
8
20
有面向車輛備班區、發車區開放的商業門面扣10分,如果有駕校訓練場、維修門店,不與車輛備班區和發車區有效隔離,扣10分
下客區
(20分)
有下客區、旅客出站通道及其標識。
9
15
無專門下客區扣10分,無出站通道、無出站引導標識、換乘標識各扣5分。
有衛生間(或衛生間引導)、出站、換乘等引導標識。
5
無衛生間(或衛生間引導)扣5分
車輛進站口(20分)
 
設置電動閘或升降桿
10
10
無電動閘或升降桿扣10分。
有工作人員值守,不讓無關人員、無關車輛進站
11
10
有無關人員、無關車輛進站各扣5分。
車輛出站口(40分)
設置電動閘或升降桿
12
10
無電動閘或升降桿扣10分。
出站檢查員上車清點人數,不讓超載車輛出站
13
15
無工作人員上車清點人數扣5分,有車輛超載出站扣10分
提醒、檢查司機和旅客佩帶安全帶。
14
5
不提醒、檢查司機和旅客佩帶安全帶扣5分
出站檢查員檢查、登記,司機簽名。
15
10
不檢查登記扣10分,無司機簽名扣5分.
室內
綜合管理(175分)
有導乘佩帶授帶在售票廳和候車廳流動服務
16
10
無導乘服務人員扣10分
候車室、重點旅客候車室(區)、售票處、行包安檢處、檢票處、衛生間、總服務臺、行包托運處(或小件快運)、小件寄存等功能區引導標識齊全清晰,一級站采用中外文雙語標識
17
40
少1個中文標識扣5分,少1個英文標識扣2分,標識凌亂不統一協調扣10分。
門窗齊整,無破損,室內整潔,無明顯污水、垃圾、痰跡。如果有廣告,須設置美觀合理,不影響車站文明整潔的候車環境。
18
40
發現門窗不齊整、有明顯垃圾各扣10分,門窗損壞較嚴重、室內不整潔較嚴重各扣15分,有影響車站文明整潔的廣告扣10分。
無流動商販叫賣,無拉客喊客。
19
20
有流動商販叫賣、拉客喊客各扣10分
工作人員著制式服裝、佩帶標志、精神飽滿、服務態度好,使用普通話和文明禮貌用語。
20
45
1人不著裝(著裝不齊整)、不佩帶標志、服務態度不好、不使用文明禮貌用語各扣3分,車站沒統一著裝扣20分,不統一佩帶標志扣15分。
收費合理,無亂漲價、收費行為。
21
20
發現1例車票亂漲價、不合理收費各扣10分。
售票廳
(90分)
售票廳在明顯位置公示班車時刻表、售票信息、旅客須知(或乘車指南)、兒童身高標識等,二級及以上車站設置電子顯示屏,售票窗口張貼購票人員主動申報攜帶免票兒童、保險自愿等提醒。信息也可通過電子顯示屏公示。
22
30
無班車時刻表、售票信息、旅客須知、兒童身高標識、購票人員主動申報攜帶免票兒童、保險自愿等公示或提醒,缺少1個扣5分。
 
售票人員操作規范,售票作業問到達站名、乘車時間、購票張數,唱收款,交待站名、時間、售票張數、找零。
23
30
無問到達站名、乘車時間、購票張數,無唱收款,無交待站名、時間、售票張數、找零,缺少1項扣4分。
采取電腦售票、網上訂票、聯網售票、電話訂票、自動售票機、代售點等多種方式售票或訂票服務的。
24
30
無電腦售票而是人工售票扣10分,不能遠程購票扣10分,售票排隊時間超過15分鐘扣5分,超過半個小時扣10分。
候車廳
綜合
(70分)
通過電子顯示屏、視頻、廣播、宣傳單、宣傳欄等方式向旅客進行安全告知、安全宣傳。
25
10
無可見安全告知宣傳扣10分(參考湘運管發〔2013〕6號)。
設置適量座椅、適量密閉垃圾筒、電子顯示屏、時鐘。                           
26
30
缺少適量座椅、適量密閉垃圾筒、時鐘、每項扣5分,無電子顯示屏扣10分。
有司乘人員休息室、有站務人員休息室;二級以上客運站有運政人員駐站辦公室(或巡查點)。
27
30
無司乘人員休息室、站務人員休息室扣、不提供駐站辦各扣10分。
商業
場所(25分)
站內商業場所有獨立區間,不隨意擺攤設點,商品擺放整齊有
序,明碼標價,無過期食品。
28
20
隨意擺攤設點、商品擺放不整齊、不明碼標價、發現過期食品各扣5分。
無通道連接站內站外。
29
5
有旅客從站外直接通過商業場所進站扣5分。
行包安全檢查(40分)
行包安全檢查設備正常開啟
30
20
非正常原因關閉設備扣20分。三級及以下站既無行包安檢設備也無人工開包檢查工作扣40分。
有工作人員督促旅客接受行包安檢、查看視頻。如果遇到設備故障或停電,執行開包檢查。
31
20
無人督促旅客接受行包安檢、查看視頻各扣10分,停機時不開包檢查扣20分。
總服務臺(45分)
有固定總服務臺(或咨詢臺)
32
10
隨意放置辦公桌作為總服務臺的扣10分.無總服務臺,扣45分。
公布服務項目,如咨詢、拾物招領、便民服務、旅客投訴、咨詢電話、投訴電話 。
33
15
拾物招領、便民服務、旅客投訴、咨詢電話、投訴電話少1個服務項目公示扣3分 。
提供車站班車時刻宣傳單、乘客意見簿、常用無處方應急藥品(溫度計、碘酒、創可貼、繃帶、暈車藥、感冒藥、退燒藥、十滴水、風油精、腹瀉藥等6種以上)、便民物品(針線包、雨傘)。
34
20
無班車時刻宣傳單、安全告之宣傳單、乘客意見簿各扣4分。常用無處方應急藥品和便民物品,少1項扣1分,最多扣8分。
 
重點旅客候車區(室)(20分)
設置為老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客服務的重點旅客候車室(或區),提供嬰兒車、嬰兒床、輪椅等,有空調。
35
20
無重點旅客候車區(室)扣20分。無嬰兒車、嬰兒床、輪椅,每項扣5分,無空調扣10分,
衛生間(50分)
主站房內無衛生間,則應有引導其他處衛生間。
36
 
分4種情況:1、完全沒有衛生間服務扣50分,以下50分不再扣。2、有引導至車站外面衛生間扣40分,以下50分不再扣;3、主站房內無衛生間,但有引導至車坪衛生間扣20分,以下項目按60%比例在30分內扣減;4、主站房設置衛生間,以下50分正常扣減。
提供免費衛生間
37
10
衛生間收費扣10分
衛生間明亮、通風,無明顯異味,墻壁地面衛生良好,干凈無積水、污物
38
15
陰暗、無通風,有明顯異味、有積水、污物各扣5分,嚴重臟亂臭扣20分
有無障礙衛生間,并正常使用
39
10
無無障礙衛生間扣10分,沒有正常使用扣5分。
水龍頭、水池、小便器、便池、沖水閥、門把手等設施完好,有視線遮擋保護隱私。
40
15
有一個設施損壞扣3分,衛生間蹲位無視線遮擋扣5分。
行包托運(小件快運)(30分)
具備儲物架等設施妥善保管物品,托運行包包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運輸。
41
20
無儲物設施扣10分,包裝服務不好扣5分
 
價目公開
42
10
價目未公開扣10分。
 
小件寄存(25分)
具備儲物架等設施妥善保管物品
43
15
無儲物架扣15分
價目公開
44
10
價目不公開扣10分
廣播(30分)
普通話廣播;一級站增加外語廣播。
45
30
無廣播扣30分,無普通話廣播扣15分,一級站無外語廣播扣10分。
按時、準確播報班車檢票信息。
46
無檢票信息廣播扣10分。
檢票乘車(45分)
按規定時間在發車前為旅客檢票并引導其乘車;配有條碼檢票;遇有晚點的班次,應做好解釋工作,不得離崗。
47
25
無檢票環節扣15分。無條碼檢票扣5分,對晚點班車不做好解釋扣5分。
上車清點人數,告知司機安全出發
48
10
不上車清點人數、不告知司機安全出發各扣5分。
準時發車
49
10
晚點5分鐘以內不扣分,晚點5分鐘以上每超過5分鐘扣1分
值班站長(25分)
無值班站長室(區)
50
10
無值班站長室(區)扣10分
值班站長佩戴標志醒目,發現問題及時處理
51
15
值班站長不佩戴標志扣5分,發現問題不及時處理扣10分
遠程服務
工作時間有人接聽、禮貌正確回復咨詢電話、投訴電話,及時回復
52
15
無人接聽1次扣5分,不禮貌、回復不清楚各扣5分。
在網上公布和及時更新車站班車時刻信息、車站地址、咨詢電話,并與省局便民服務網鏈接。
53
20
在網上查不到班車時刻信息、車站地址、如何到站、咨詢電話各扣5分。
向旅客發放調查問卷,確保收回有效數量一級站不低于30份,二級站不低于20份。
54
30
滿意率*給定分值
向客運經營者如司乘人員發放調查問卷,確保收回有效數量一級站不低于30份,二級站不低于20份。
55
30
滿意率*給定分值
加分項目(50分)
在管理方式、服務舉措和形象建設等方面有特色和創新,產生良好社會益,有政府媒體宣傳報道,由市交通局或運管處重點推薦宣傳,對全省具有典型示范效應。
56
5
加5分。
車站智能化管理先進,如停車場智能管理(掃描、顯示備停車位、發車位)、車輛進出站口智能管理(ETC感應)、檢票口電子顯示屏及時顯示檢票班次,售票廳有自助售票機、候車室有觸摸查詢系統、自動售票機、服務質量評價系統、無障礙求助系統,車站無線WIF系統及安全認證、自助檢票系統等且使用良好。
57
35
停車場智能管理、檢票口電子顯示屏及時顯示檢票班次、售票廳有自助售票機、無障礙求助系統、自助檢票系統每項加5分,車輛進出站口智能管理、候車室有觸摸查詢系統、服務質量評價系統、車站無線WIF系統及安全認證每項加3分。
開通與航空合作聯運的城市候機樓
58
5
加5分。
車站綠化率高,站前廣場和車坪對綠化進行了專門園林設計,兼具美化、環保功能。
59
5
加5分
扣分項目(50分)
不得故意跟蹤、言語干擾暗訪人員
60
20
故意跟蹤、言語干擾暗訪人員,扣20分。
被省級及以上媒體公開批評報道,
61
 
扣20分。
受到服務對象投訴屬實,不及時糾正。
62
 
扣10分。
一票否決
不得阻礙暗訪檢查
63
 
阻礙暗訪檢查,致使暗訪無法開展,計0分。
不得因重大安全問題在全省通報。
64
 
計0分。
說明:每個項目和指標的得分不計負分,也不超過所給分值,項目和指標中有重復內容,可重復扣分,各項考核指標的有效分數保留到整數。

附件3-1
湖南省道路客運站群眾滿意率問卷調查(旅客)
 
客運站名稱:                          
親愛的旅客:
為了更好地促進客運站規范管理,提高服務質量,特向您進行客運站滿意率調查,并請您多提寶貴意見和建議。
1、您對本客運站的總體評價:                          
①非常滿意(100分)     ②滿意(90分)     ③基本滿意(70分)    ④不滿意(50分)
2、不滿意的理由:                                    
①售票(環境、服務態度)不滿意。
②候車(環境、服務態度)不滿意。
③商業(環境、服務態度)不滿意。
④引導標志清晰度不滿意。
⑤站場秩序不滿意。
⑥安全管理不滿意。
⑦收費不滿意。(票價、廁所收費)
⑧衛生不滿意。
⑨投訴渠道不滿意。
⑩(其他)                          不滿意。
說明:本調查問卷由湖南省道路運輸管理局制作,感謝您參與本次調查,您的意見和建議對我們今后改善服務質量非常重要!如果您愿意,請留下您的聯系方式。
姓名:              ,電話:                   

附件3-2
湖南省道路客運站群眾滿意率問卷調查
(經營者和司乘人員)
 
客運站名稱:                       
親愛的經營者和司乘人員:
為了更好地促進客運站規范管理,提高服務質量,特向您進行客運站滿意率調查,并請您多提寶貴意見和建議。
1、您對本客運站的總體評價:                                          
①非常滿意(100分) ②滿意(90分)  ③基本滿意(70分)④不滿意(50分)
2、不滿意的理由:                                                      
①設施設備不滿意。
②站務管理不滿意
③安全管理不滿意。
④排班不, 滿意。
⑤售票不滿意。
⑥衛生不滿意。
⑦收費不滿意。
⑧按時結算不滿意
⑨投訴渠道不滿意。
⑩(其他)                               不滿意。
說明:本調查問卷由湖南省道路運輸管理局制作,感謝您的配合,您的意見和建議對我們今后改善服務質量非常重要!如果您愿意,請留下您的聯系方式。
姓名:                ,電話:                  
 
 
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